原創(chuàng):王淑玲醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報

面對疫情，各種信息鋪天蓋地，不僅有各地區(qū)防控信息的收集，也有對新型冠狀病毒的科普；不僅有日常防控知識宣教，也有虛假信息擾亂視聽；不僅有一線醫(yī)務(wù)工作者日夜奮戰(zhàn)的身影，也有密布在各地的零售藥店人正常服務(wù)的辛苦身影——在許多飯店、大型超市、影院、地鐵商圈等經(jīng)營場所和旅游場所不營業(yè)的大環(huán)境下，全國有40多萬家零售藥店在正常營業(yè)，甚至超長營業(yè)，特別是滿足兩類消費(fèi)人群，急于買防護(hù)物資或買慢病用藥的顧客，一家連鎖藥店門店日接待量高達(dá)近千名顧客。

因為絡(luò)繹不絕的居民需要購買口罩、相關(guān)藥品、消毒液等防疫商品，從大城市到邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，從上市連鎖到單體店，眾多零售藥店自疫情開始至今連續(xù)營業(yè)，有關(guān)防疫緊銷商品甚至24小時緊急調(diào)度，保證物流及時供應(yīng)。有的人一直在崗連續(xù)奮戰(zhàn)了10天以上，有的藥店或許只有一個人天天在崗服務(wù)……這就是藥店人，放棄了假期，放棄了與家人團(tuán)聚，放下了對父母和孩子應(yīng)有的關(guān)愛，全力投入到這場戰(zhàn)“疫”中。盡管如此，還有部分網(wǎng)友在說風(fēng)涼話，說藥店是為了業(yè)績，是為了掙錢，真的是這樣嗎？

加班沖業(yè)績？是責(zé)任之戰(zhàn)

都說“一顆老鼠屎搞壞一鍋湯”，有少數(shù)不良藥店確實(shí)針對緊缺的醫(yī)用防護(hù)類產(chǎn)品坐地漲價，但我們更應(yīng)看到主流：大家日日關(guān)注的大武漢，有超過4000家藥店正常營業(yè)（占武漢所有藥店的85%）。

有的藥店為避免門店交叉感染，在門口放一張桌子，讓顧客在門外排隊。雖然多數(shù)顧客能夠理解這一舉措既是保護(hù)藥店員工，也是保護(hù)自己，但總有人不理解，非要進(jìn)店購藥，有的甚至趁亂搶了藥就跑。有的藥店由于缺貨不能及時銷售，顧客不理解，斥責(zé)和懷疑為何店員有口罩而不賣給顧客。有的藥店員工在最初防疫戰(zhàn)打響之時，也以為是沖業(yè)績，幾天后他們才醒悟——這是責(zé)任之戰(zhàn)！

有的連鎖藥店捐贈防疫一線醫(yī)務(wù)人員隔離服數(shù)千套，有的連鎖門店免費(fèi)領(lǐng)口罩，有的連鎖將5噸領(lǐng)二氧化氯消毒泡騰片分放到200多家門店和社區(qū)，讓居民免費(fèi)領(lǐng)取。有的連鎖門店免費(fèi)向每人提供一定量的消毒酒精，有的為了居民不聚集，進(jìn)行上門配送等等……有的藥店新媒體公眾號不斷推出預(yù)防病毒的日常知識，有的藥店開展在線咨詢服務(wù)，有的免費(fèi)送藥上門?？傊?，絕大多數(shù)藥店是一方面在正常營業(yè)，提供其他行業(yè)不能滿足居民的健康產(chǎn)品，另一方面也滿足了特殊時期居民的信息咨詢需求。

保證供應(yīng)與社會價值實(shí)現(xiàn)

有人會問，零售藥店只是供給了急需商品，屬于經(jīng)營活動，談何價值？個別藥店利用國難之時還哄抬物價，個別逃離了藥店一線崗位。確實(shí)，有的藥店在特殊時期有市場價格的投機(jī)行為，但是也陸續(xù)得到應(yīng)有的懲戒，有的人離開藥店背后也是有原因的。絕大多數(shù)零售藥店在特殊時期都沒有逃避，承擔(dān)了零售藥店應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，開展了積極的經(jīng)營活動：

一是及時供應(yīng)急需的防護(hù)物資，這本身就具有社會安全價值。遍布全國各地的藥店，把居民可及性良好的口罩、抗病毒用藥、體溫計、消毒液等防護(hù)物資及時提供給城鄉(xiāng)居民，讓居民安全防護(hù)與隔離，這就具有為居民提供安全防疫的社會價值。

二是為眾多慢病患者繼續(xù)提供慢病用藥和日常用藥。防疫期間，許多慢病患者為了安全起見不想繼續(xù)去大醫(yī)院，而是在居住地附近的零售藥店購買，這在一定程度上防止了交叉感染的可能性，同時讓慢病患者安心居家，使部分人的生命質(zhì)量水平得以提高。

三是藥店線上和線下接待了大量的居民咨詢服務(wù)。由于大多數(shù)零售藥店已經(jīng)開辦數(shù)年，商圈內(nèi)的居民對身邊的藥店人和藥師已經(jīng)比較熟悉，也比較信任，面對鋪天蓋地的疫情信息、難辨真?zhèn)?，認(rèn)為詢問藥店的藥師是比較權(quán)威的，這在一定程度減少了居民的恐慌心理，引導(dǎo)居民理性購藥、正確用藥，在一定程度上起到了穩(wěn)定社會心理的安定價值。

活動開展與專業(yè)功能實(shí)踐

零售藥店經(jīng)歷改革開放以來的發(fā)展與壯大：數(shù)量上從零到40多萬家，企業(yè)性質(zhì)上從單一法人零售藥店到連鎖藥店占50%以上份額，內(nèi)部管理上從連鎖野蠻生長連而不鎖到上市公司以及眾多藥店聯(lián)盟規(guī)范發(fā)展，市場監(jiān)督上零售藥店需要受到市場監(jiān)管部門嚴(yán)格的行業(yè)監(jiān)督，政策上零售藥店是在從業(yè)人員專業(yè)、醫(yī)保政策收緊、“4+7”政策加碼、藥法更加完善的背景下不斷尋找市場機(jī)會生存和發(fā)展的。其中，零售藥店所開展的兩大活動、發(fā)揮的七大主要功能，會讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在地感受到，藥店人不僅送來了藥，也送到了希望。

1.提供以健康為中心的健康產(chǎn)品

零售藥店提供健康產(chǎn)品活動內(nèi)容使藥店發(fā)揮了四大功能：一是藥品組合，根據(jù)市場的需求，不斷組織采購產(chǎn)品，供給市場的需求，藥店的采購部、商品部、物流部等，放棄休假，或沖在采購一線，或在四面八方電子集結(jié)，在微信群里、在電話里，協(xié)調(diào)審批、下單配送，防護(hù)物資的及時采購和供給。

二是分裝倉儲和養(yǎng)護(hù)，面對居民急需的產(chǎn)品隨時調(diào)度、備貨和運(yùn)輸，通過物流配送中心及時配送給上千家門店，不僅需確認(rèn)貨物來源，從效期、標(biāo)準(zhǔn)、注冊證等各方面去把關(guān)商品質(zhì)量，確保提供可靠的物資保障。

三是藥品銷售，80%以上的零售藥店在春節(jié)期間和防疫期間都正常營業(yè)，有些門店員工人手緊張，不得不經(jīng)常加班至深夜；有些門店處在新冠病毒患者定點(diǎn)醫(yī)院附近，可店員們依然堅守崗位，熱情不減，耐心為每一位進(jìn)店顧客耐心講解。

四是提供誠信，各地居民看到正常營業(yè)零售藥店正常提供商品和建立進(jìn)銷存臺賬，為了保證顧客的健康，有的藥店每兩小時拖地消毒一次，營業(yè)時段前后門通風(fēng)。雖然北方屋內(nèi)很冷，但守護(hù)百姓的健康是企業(yè)誠信的體現(xiàn)，更是對社會的誠信，即使個別藥店哄抬口罩價格，也逐漸得到監(jiān)督和應(yīng)有懲戒。

2.提供以藥品為中心的藥學(xué)服務(wù)

零售藥店圍繞藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容發(fā)揮了三大主要功能：一是基本的商業(yè)服務(wù)，零售藥店符合了市場經(jīng)濟(jì)組織的基本商業(yè)經(jīng)營要求，提供了市場組織的經(jīng)營中的發(fā)票、衛(wèi)生、禮儀、會員等商業(yè)服務(wù)的基本功能。二是提供免費(fèi)用的初級的醫(yī)學(xué)服務(wù)，日常接待了大量的量體溫、稱體重、日常感冒等疾病咨詢，日常飲食營養(yǎng)等相關(guān)信息。三是專業(yè)的藥療服務(wù)，包括指導(dǎo)居民自我藥療、購買藥品中的用藥叮囑、對慢病患者跟蹤服務(wù)、建立患者藥歷、上報藥物不良反應(yīng)等。

市場定位與市場地位如何匹配

零售藥店定位屬于零售藥店自身的發(fā)展宗旨，企業(yè)的發(fā)展宗旨需要通過日?；顒觼韺?shí)現(xiàn)。零售藥店顯現(xiàn)在公眾頭腦中的印象，也可以形象地說零售藥店在老百姓心目中的地位或者是對零售藥店的畫像——當(dāng)老百姓認(rèn)為藥店提供的產(chǎn)品價格是合理的，覺得是自己日常生活離不開的，日常購買不僅便利也是友好的陪伴時，零售藥店的市場地位就不可替代。

老百姓心目中的藥店可以是便利藥店、專業(yè)藥房、暖心藥店、咨詢藥店、健康超市、特藥藥房、美妝店、中診店等等，當(dāng)老百姓心目中對藥店的認(rèn)知與零售藥店的經(jīng)營策略是統(tǒng)一的，就說明零售藥店的市場定位成功了，經(jīng)營定位實(shí)現(xiàn)了。

同時，藥店定位是否成功實(shí)現(xiàn)，與藥店的價值顯現(xiàn)不是完全重合的，即使藥店計劃打造成專業(yè)藥房，但是實(shí)際老百姓認(rèn)為是一家綜合藥店，這也不影響零售藥店的社會價值實(shí)現(xiàn)。

結(jié)論

毋庸置疑，眾多的零售藥店在社會上的價值日益凸顯，有目共睹，作為遍布各地的主要終端網(wǎng)點(diǎn)，未來價值潛力可期。

◆零售藥房具有滿足顧客用藥需求的便捷性，尤其是很多連鎖藥房自建了線下門店和聯(lián)盟門店配送體系，以及線上的咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和靈活的互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)，在特殊時期，讓很多消費(fèi)者足不出戶即可購藥，實(shí)現(xiàn)線上下單，線下送藥。

◆眾多藥師和從業(yè)人員在合理用藥、健康教育、慢病跟蹤服務(wù)等方面提供系統(tǒng)和專業(yè)的服務(wù)。隨著行業(yè)不斷規(guī)范，執(zhí)業(yè)藥師管理越來越嚴(yán)格，零售藥店的專業(yè)服務(wù)能力也在不斷提升，能夠滿足大眾的日常用藥需求和咨詢服務(wù)。

◆經(jīng)歷“非典”、面對新型冠狀病毒疫情來臨，零售藥店一路走來的實(shí)際行動演繹了藥品零售企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在疫情還沒有得到完全遏制的情況下，是否考慮把慢病人群的處方作為試點(diǎn)，先推行一步讓這部分處方外流？使零售藥房在原有的提供健康產(chǎn)品和提供藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把慢病居民用藥與藥療服務(wù)和醫(yī)院有效銜接，為疫情控制發(fā)揮更大行業(yè)價值。

◆面對老齡化和醫(yī)療資源的地域上的不均衡，幾十萬家零售藥店遍布城鄉(xiāng)，基于居民對藥店的可及性和面向市場的強(qiáng)適應(yīng)性，如果醫(yī)療體制改革繼續(xù)深入的政策紅利推及藥店，零售藥店的行業(yè)價值將進(jìn)一步釋放。